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外資系CAを目指す人へ!面接で出題されるロープレ対策

CA受験
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今回は【外資系航空会社の面接でよく聞かれる質問対策 第4弾】です。(前回の対策はこちらから面接のポイントと基本の質問/トピックスピーチ/CA受験面接質問集

今回はロープレ(ロールプレイング)についてです。

ロープレとはある場面を想定して、役割を演じることを言います。

面接で課されるロープレは、ある指定された場面で実際に面接官がお客様、受験生がCAという設定で演じてもらいその対応力が評価されることになります。

特に外資の面接で取り入れている所があり、カスタマーサービスの対応力や英語力を見られていると思います。

ロープレでのポイントは「正解を出すこと」ではなく、あくまでもお客様への態度や姿勢、解決策を提案する臨機応変な対応力だと思いますので、機内でよくある場面をシェアしたいと思います。

今回は3つのパターンを紹介します!

お食事(ミール)の選択

よくあるのが2種類のお食事で片方が売り切れてしまい、お客様の希望されたお食事を提供できないというケース…

どんな時でもお客様の要望や問題にお応えできないときは『謝罪』です!

解決ができないときは、お客様の気持ちに寄り添い、真摯に対応しましょう。

解決策としては、余りが無いか確認する他のクルーに確認する・残っているメニューをオススメする・ご希望に添えなかったということで飲み物やスナックでリカバリーすることが挙げられます。

隣の人のいびき・赤ちゃんの泣き声がうるさい

空いてる席があればご案内、満席で空席がなければ状況を説明して謝罪します。物理的に我慢してもらうしかありません。

いびきをかいているお客様には優しく起こして心配しながらお水(白湯)を提供することもあります。

泣いている赤ちゃんはお母様と一緒にギャレーに来てもらい、泣き止むまでお席から離れて頂くこともあります。CA達が赤ちゃんをあやすこともありますよ。(とっても可愛くて癒されます!)

ロープレでは出ないと思いますが、実際に乗務中にひじ掛けの取り合いでお客様同士のトラブルになったことがあります。その時も席移動をして解決しました。

過度な要求への対応

安全に関わることや会社のルールに関することについてのロープレもあります。

例えば離着陸直前にお手洗いに行きたいと言うお客様を注意をしたり、シートベルトの着用を拒む方を説得するなど、お客様の気持ちも理解した上で説明する・納得してもらうケースや、

LCCではお食事や飲み物を有料販売しているので、「〇〇が欲しい」と言われても無料で渡せません。有料だと説明をして購入をお願いするロープレもあります。

お客様(面接官)の猛プッシュに押されてできないことをできると言ってしまうと、その時点でアウトです。ダメなことはダメと言える強さを持ちましょう!

 

いかがでしたか?

ロープレはどんな場面設定でも面接官(お客様役)は簡単には引き下がらないので「忍耐力」が必要です!

解決策やお客様への対応はトレーニングや働きながら学んでいけるので面接時点で心配する必要はないですが、実際に働いていないとどう対応すればいいのか分からず不安になりますよね。

しかし面接官は解決策があっているかどうかではなく、お客様の気持ちを理解する姿勢や、誠意を持って謝罪や説明をしているか、臨機応変に対応できる人かという点をより評価してくれると思うので、自信を持って堂々と演じてみてください!

外資系は即戦力になる人材を求めている傾向にもあるので、サービス経験のある方はロープレはアピールポイントにもなるかもしれません。

是非、参考にしてみてください!

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